ISO9001认证:顾客沟通包括哪些内容

ISO9001认证:顾客沟通包括哪些内容
在ISO9001认证时,我们需要和顾客沟通?沟通很重要,但更重要的是沟通些什么?接下来就这点进行介绍?
(1)产品信息
产品信息包括两个方面,一是出售产品的信息,二是产品本身的信息?一般来说,前者涉及到广告,后者涉及到使用说明书?组织应当及时宣传自己的产品,包括广告?投标?上门推销等等?这实际上也是一种为顾客服务的措施,使顾客能够及时获得产品信息?但需注意的是,广告必须真实可信,并按上一节所阐述的要求进行必要的评审?使用说明书不仅是产品的附属物,而且是与顾客沟通的一种方式,必须明确?具体?正确?无误,便于顾客理解?对说明书也应严格按设计输出的文件进行严格控制?过分简化的说明书是不利于与顾客沟通的,连审核人员都难以理解的说明书,肯定是不符合GB/T19000一ISO9000族标准要求的,至少将被作为不合格项记录在案?
(2)顾客对产品的要求
顾客对产品的要求一般是通过问询?合同或订单来表示的,但问询?合同或订单本身的语言和文字往往难以准确表达其真实意思?组织在与顾客交往时,应在程序上进行适当安排,与顾客达成沟通,例如请顾客对问询?合同或订单中的不明白事项进行解释,或者将自己的理解结果通过图样?文件?样品等向顾客反馈?此外还需与顾客建立必要的沟通渠道,以便有关的合同或订单要求需要修改时,也能进行沟通?
(3)顾客反馈,包括顾客投诉
顾客使用产品后的效果和态度,对组织来说至关重要,它可以促使组织对产品进行改进?为此,组织必须建立一定的渠道,吸收顾客的反馈意见和建议?例如将反馈意见表与产品同时交付给顾客?公开顾客反馈或投诉电话?定期或不定期调查或走访顾客?与消费者协会合作收集顾客意见和建议等等?


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