“双11”进入倒计时，剁手党请认准售后星级

随着“双11”剁手节进入倒计时，各大品牌之间的较量在无声的硝烟中悄然打响，网上促销大战一触即发。对于热衷剁手的你，这当然是个好事，但有时候，便宜带来的不一定都是美好的购物体验。以往年经验来看，伴随不断刷新的交易额和订单量，“双11”销售的狂欢也会暴露出诸多成长的烦恼，比如物流、安装、维修等诸多售后问题，每年因此造成的相关投诉从来就没少过。特别是家电等大物件，因为体积大、易损坏、安装难等特点，真出了点毛病这一来一回都过新年了，有时候消费者都选择忍了，懒得去计较。
当然，“消费者的痛点，就是市场商机”这句话大佬们都门儿清，为了全面提升用户体验，今年京东、天猫、国美、苏宁等电商大佬都制定了相关的售后服务战略，争夺市场。国美推出国美管家服务，致力于“让家电的事更简单”；京东在推出“家电小秘书”的基础上，推出回收、清洗维修等售后服务，并明确安装付费规范……在抢占市场份额，争夺用户这件事情上，这些大佬从来不甘落于人后。
相关负责人认为，售后服务是整个客户生命周期中的重要环节，服务时间长，客户触点多，是能够充分展示公司业务能力的板块。而“双11”家电售后大战的升级就是未来家电后服务市场竞争的一个缩影。在渠道巨头们争相竞争家电销售的一级市场时，谁能先开拓到这个“家电后服务市场”，无疑就是找到了一个既能满足消费者需求，又能带来实实在在效益的金矿。
其实不仅仅局限于家电行业，任何行业关乎售后的市场也不会小，企业可以通过《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)国家标准，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。抢占售后市场“蛋糕”的同时，还可以提升企业的品牌，包括品牌的知名度、满意度，以及顾客对企业的信赖度。据经过售后服务星级认证的企业介绍，有了售后服务的规范和体系之后，企业就可以做好专业化服务，在开展售后服务工作中有了抓手，给企业带来直接的经济效益。


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